Service Nouveau-Brunswick

Analyste des files dâ??attente pour le soutien au programme de PRO

Concours public (13276)

R85-2024/25-855

Ã?chelle salariale 5

Flexible

Qui sommes-nous?

Service Nouveau-Brunswick est à la recherche dâ??une personne pour se joindre à la Division des services technologiques à titre dâ??analyste des files dâ??attente pour le soutien au programme de planification des ressources organisationnelles (PRO). La Division des services technologiques de Service Nouveau-Brunswick offre des services technologiques à tous les ministères du gouvernement du Nouveau-Brunswick et aux régies régionales de la santé. Avec plus de 700 employés et des bureaux dans la plupart des villes et des régions, nous sommes lâ??un des employeurs en TI les plus importants de la province. Notre mandat consiste à fournir une vaste gamme de services informatiques dans diverses disciplines des technologies de lâ??information.

Lâ??équipe de PRO est composée de personnes qui sâ??engagent à travailler en collaboration pour redéfinir les processus de travail et instaurer une nouvelle solution technologique infonuagique, tout en passant de bons moments et, surtout, en contribuant au succès de chacun.

Cette équipe dynamique, progressiste et professionnelle favorise un milieu propice à lâ??apprentissage, à la croissance, à la création et à la mise en Å?uvre de stratégies innovantes pour aider le GNB à atteindre ses objectifs opérationnels en matière de transformation.

Profil recherché

Vous aimez relever de nouveaux défis, vous vous concentrez sur la recherche de solutions et vous excellez dans un environnement dâ??équipe dynamique et en constante évolution. Vous aimez contribuer à une équipe qui travaille en collaboration à lâ??atteinte dâ??objectifs communs. Doté de solides compétences en matière de relations interpersonnelles et de communication, vous abordez les problèmes avec créativité et vous savez vous adapter. Votre engagement en faveur dâ??un service client exceptionnel vous permet de prioriser les besoins des clients tout en conciliant efficacement les exigences opérationnelles. Une attitude positive ainsi quâ??une persévérance et une résilience manifestes dans des situations difficiles où tout évolue rapidement. Une soif dâ??information et la capacité de sortir des sentiers battus et dâ??utiliser un éventail de ressources, y compris des documents sur la PRO, des sites Web et des ressources internes, ainsi que de rechercher les demandes de clients dans le but dâ??attribuer de manière optimale les cas en fonction de la criticité, de lâ??incidence opérationnelle. Ã?tre axé sur lâ??amélioration des processus afin dâ??améliorer lâ??expérience des clients.

Vos responsabilités

En tant quâ??analyste des files dâ??attente pour le soutien au programme de PRO, vous serez responsable de la gestion du flux de tickets de demande de soutien que présentent les clients, en assurant une gestion efficace de la file dâ??attente. Vos compétences en matière de service à la clientèle, dâ??établissement des priorités et dâ??analyse joueront un rôle clé pour ce qui est dâ??offrir une expérience client exceptionnelle. Vous êtes en première ligne pour le soutien et vous contribuerez ainsi à réduire les temps dâ??attente des clients et répondrez de manière proactive à leurs préoccupations afin dâ??éviter les reports aux échelons supérieurs. Vous serez exposé aux problèmes courants et aux questions fréquentes des clients, ce qui vous permettra dâ??acquérir de précieuses connaissances grâce auxquelles vous réglerez efficacement les problèmes récurrents. Dans ce rôle, vous collaborerez étroitement avec les membres de lâ??équipe technique et organisationnelle afin de garantir une résolution rapide et de haute qualité des demandes de soutien.

• Diriger ou participer au développement, à l'examen et à la mise à jour des livrables du projet, y compris, mais sans s'y limiter, l'analyse de rentabilisation, les diagrammes de processus d'affaires, les SOP, les exigences fonctionnelles, etc.
• Participer au développement de stratégies de test, de plans de test et de cas de test pour assurer une transition en douceur vers la formation et le déploiement.
• Fournir une analyse et une assistance aux équipes chargées de la configuration des systèmes, de l'intégration des systèmes, de la création de rapports, de l'adoption de processus, de l'automatisation des processus / flux de travail et des tests.
• Développer une expertise sur le fonctionnement de la solution ERP dans un domaine dâ??activité donné et entre les domaines.
• Gérer les files dâ??attente pour le soutien au programme, attribuer les tickets aux ressources appropriées, évaluer les priorités et veiller au respect des ententes sur les niveaux de service.
• Suivre les ententes sur les niveaux de service et en faire rapport en prenant des mesures ou en acheminant les demandes à lâ??échelon supérieur lorsque la situation lâ??impose.
• Veiller à ce que toutes les demandes fassent lâ??objet dâ??un suivi et que les réponses soient fournies rapidement.
• Déterminer et signaler les incidents potentiels récurrents dans un bref délai en informant les équipes ou les intervenants concernés pour quâ??ils y remédient.
• Effectuer des activités de triage et dâ??entretien afin de maintenir un suivi précis des incidents connexes lorsquâ??ils sont déclarés.
• Fournir des mises à jour quotidiennes sur lâ??état des indicateurs de rendement clés et dâ??autres rapports à divers intervenants, y compris la direction de lâ??équipe de PRO et les intervenants opérationnels.
• Collaborer avec les équipes fonctionnelles, mettre en Å?uvre les pratiques exemplaires et assurer un niveau élevé de règlement des problèmes des clients.
• Tenir à jour les procédures de soutien et la documentation des tickets, et proposer des améliorations à celles-ci, afin dâ??améliorer les rapports et lâ??expérience globale de lâ??utilisateur.

Veuillez-vous assurer dâ??indiquer le numéro de concours R85-2024/25-855 au moment de poser votre candidature.

QUALIFICATIONS ESSENTIELLES :

Un diplôme universitaire en informatique, en génie, en administration des affaires ou dans une autre discipline connexe et un minimum de cinq (5) ans d'expérience connexe avec l'orientation des entreprises dans l'amélioration des processus OU un diplôme d'études collégiales de deux (2) ans dans une discipline connexe avec un minimum de sept (7) ans d'expérience connexe avec une exposition à l'analyse d'organisations ou de domaines d'activité et à la documentation de leurs activités, processus et systèmes de soutien.

Sous réserve de la réponse à ce concours, une combinaison équivalente de formation et dâ??expérience peut être envisagée, ou le nombre dâ??années dâ??expérience requis peut être augmenté.

La connaissance du français et de lâ??anglais parlés et écrits est nécessaire.

Les personnes candidates doivent faire clairement état des qualifications essentielles pour que leur candidature soit étudiée plus attentivement. Veuillez préciser votre capacité linguistique dans votre demande et indiquer clairement votre langue de votre préférence pour lâ??évaluation.

QUALIFICATIONS CONSTITUANT UN ATOUT : La préférence pourrait vous être accordée si vous possédez une formation ou de lâ??expérience dans un ou plusieurs des domaines suivants :

• Expérience des systèmes de tickets et des processus de lâ??Information Technologie Infrastructure Library, notamment BMC Helix (Remédie) ou similaire.
• Connaissance des logiciels de PRO dans les domaines des ressources humaines, de la paie, des finances et de lâ??approvisionnement.
• Expérience de lâ??élaboration de rapports et de tableaux de bord au moyen de Power BI.

Selon le nombre de candidatures reçues pour ce concours, il se peut que la demande doive faire état dâ??au moins une qualification constituant un atout, en plus des qualifications essentielles, pour que la candidature soit prise en considération.

EXIGENCES OPÃ?RATIONNELLES : La nomination dâ??une personne sera assujettie à une vérification des antécédents judiciaires.

COMP�TENCES COMPORTEMENTALES : Vous devez posséder les compétences comportementales suivantes :

• Raisonnement analytique/jugement;
• Orientation vers les résultats;
• Travail dâ??équipe et collaboration;
• Orientation service à la clientèle.

COMP�TENCES TECHNIQUES : Vous devez posséder les compétences techniques suivantes :

• Expertise et connaissances spécialisées du sujet;
• Communication écrite;
• Sens de la planification et de lâ??organisation.

Les détails du curriculum vitæ doivent être présentés en ordre chronologique et indiquer la formation et lâ??expérience de travail en années et en mois, y compris les emplois à temps plein et à temps partiel.

Traitement : de 64 974 $ à 90 740 $ par année â?? Ã?chelle salariale 5 â?? Rémunération des cadres et des non-syndiqués

Nous encourageons les postulants à poser leur candidature en ligne en cliquant ici au plus tard le 5 mars 2025, en précisant le numéro du concours R85-2024/25-855. Dans le cas peu probable où vous rencontreriez des problèmes techniques ou si vous ne pouviez pas remplir votre demande en ligne, contacter [email protected].

Ce concours peut servir à pourvoir de futurs postes vacants de même niveau. Nous désirons remercier tous les postulants de l'intérêt manifesté pour le poste, mais nous ne communiquerons qu'avec les candidats retenus.

Les candidats inscrits au programme d'égalité d'accès à l'emploi et les anciens combattants qui démontrent qu'ils sont parmi les plus qualifiés, auront la préférence au moment de la nomination.

Nous préconisons un environnement où les produits parfumés sont utilisés avec discrétion.

Nous offrons lâ??égalité dâ??accès à lâ??emploi.

La fonction publique du Nouveau-Brunswick : améliorer la vie des Néo-Brunswickois au quotidien!