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Description du poste

L'agent du service d'assistance relève des gestionnaires du service d'assistance et est responsable de fournir un soutien de haut niveau aux utilisateurs corporatifs et au détail, en veillant à ce que toutes les demandes et problèmes des clients soient traités de manière rapide et professionnelle. Ce rôle comprend la gestion des appels et des discussions en ligne, la résolution des problèmes des clients, le support des appareils mobiles et de bureau, ainsi que la maîtrise du dépannage, de la configuration et de la gestion des équipements réseau tels que les routeurs et les commutateurs afin d'assurer le bon fonctionnement du réseau. L'agent du service d'assistance est également chargé de répondre aux exigences de performance établies par les KPI et SLA et collabore avec les équipes informatiques et les experts pour résoudre les problèmes techniques et fonctionnels. Il contribue aussi à l'élaboration de solutions basées sur une base de connaissances.

RESPONSABILITÉS
Gérer un volume élevé de discussions en ligne (gestion de plusieurs conversations simultanées).
Gérer les courriels.
Gérer les appels téléphoniques (multilingue : français, anglais, espagnol - anglais/espagnol 1 ETP chacun pour 17 heures, au moins 4 à 5 ressources), du lundi au vendredi de 07h00 à 23h00 ET, samedi-dimanche de 07h00 à 22h00 ET.
Dépannage de base des imprimantes (impression réseau).
Diagnostic réseau de base.
Dépannage des applications (captures de journaux POS, vidage du cache, Office, Adobe, etc.).
Installation de logiciels via SCCM Software Center.
Dépannage des navigateurs web.
Support Office 365.
Connaissances de base du système d'exploitation Windows 10 (vérification de l'espace disque, consommation des ressources, suppression des fichiers temporaires, vérification de la RAM, etc.).
Gestion et installation des certificats de sécurité Western Union.
Compétences analytiques : analyse de systèmes complexes et identification des tendances (détection des tendances dans les discussions et les tickets).
Grande attention aux détails pour l'enregistrement des demandes de service.
Installation de logiciels.
Réinitialisation des mots de passe.
Gestion des demandes des utilisateurs CORE POS (configuration DM, SM ou CSR, problèmes d'accès/connexion).
Administration des systèmes back-office (CBO) pour la configuration de nouveaux CSR, PIN, cartes Bingo pour les approbations, etc.
Fournir un soutien de haut niveau aux utilisateurs corporatifs et au détail.
Établir des procédures pour traiter les problèmes des clients avec précision et constance.
Prendre en charge les incidents prioritaires et les escalader si nécessaire.
Répondre aux questions et fournir des directives sur les produits et services.
Planifier et coordonner avec les équipes informatiques pour respecter les accords de niveau de service (SLA).
Gérer les files d'attente des appels et des discussions pour prioriser les problèmes en fonction des priorités de l'entreprise.
Coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problèmes.
Escalader les problèmes critiques aux équipes de support et de développement.
Documenter les incidents et les activités dans le système ITSM.
Maintenir des dossiers des interactions clients pour la base de connaissances.
Fournir des mises à jour aux gestionnaires du service d'assistance.
Collaborer avec les équipes informatiques et interfonctionnelles.
Établir une relation de confiance avec les parties prenantes.
Identifier des opportunités d'amélioration de l'efficacité de l'équipe.
Supporter l'équipement de salle de réunion et les logiciels de visioconférence (Cisco, Logitech, Microsoft Teams).
Assurer le support des appareils mobiles (iOS/iPhone/iPads) pour les utilisateurs VIP et télétravailleurs (HBO).
Fournir un support logiciel et matériel aux magasins de détail.
Support aux utilisateurs finaux (matériel/logiciel) :
Support des comptes AD/O365.
Authentification Microsoft (MFA).
Support pour ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes multifonctions (MFP), tablettes (Android/iPads), périphériques de détail (scanners de chèques, caméras, imprimantes de reçus), bureaux virtuels (VDI).
Gestion matérielle (mises à jour des pilotes, installations).
Gestion des inventaires.
Support des systèmes d'exploitation, de la suite MS Office et d'autres applications métier.
Gestion des accès (réinitialisation des mots de passe, configuration de sécurité, dépannage des applications et demandes générales).
Suivi des procédures standards en matière de support aux utilisateurs finaux (EUS) et de sécurité informatique.
Gestion des actifs dans la base de données de gestion de la configuration (CMDB).
Gestion, maintenance et déploiement des images de bureau.
Escalader les problèmes complexes ou urgents aux équipes informatiques concernées.
Support réseau :
Gérer les problèmes de topologie réseau.
Identification et configuration des routeurs.
Basculer le réseau vers une connexion de secours en cas de panne.
Dépannage des problèmes SDWAN (Software Defined WAN).
Dépêcher des techniciens des fournisseurs d'accès Internet (ISP) vers les magasins.
Gérer la liste des fournisseurs de services Internet (ISP).
Dépanner et escalader les problèmes de connectivité des alarmes de magasin (Tyco) si nécessaire.
Effectuer d'autres tâches selon les besoins.
Qualifications
Éducation :
Diplôme collégial ou universitaire en génie logiciel, informatique, TI, ingénierie informatique ou une formation/expérience équivalente.
La certification ITIL et/ou des certifications industrielles pertinentes sont un atout.
Expérience :
Minimum de deux ans d'expérience dans un rôle de service d'assistance, support informatique ou service de livraison informatique.
Expérience avec des systèmes informatiques orientés client intégrés à des solutions back-office complexes.
Connaissances générales des opérations informatiques (réseautique, télécom, infrastructure, sécurité, support aux postes de travail).
Expérience avec des outils de déploiement (SCCM, PDQ, Altiris, etc.) et PowerShell est un plus.
Expérience dans la gestion des environnements Active Directory hybrides et Azure.
Expérience en gestion et maintenance d'images de bureau.
Expérience en dépannage de matériel et de logiciels pour environnements corporatifs.
Connaissance fonctionnelle des instruments financiers et du secteur est un atout.
Compréhension des fondamentaux et dépannage réseau (TCP/IP, DHCP, DNS).
Familiarité avec les équipements réseau (routeurs, commutateurs).
Expérience en identification et configuration des routeurs, basculement vers connexions de secours.
Connaissance de SDWAN (Software Defined WAN).
Compétences :
Certification Microsoft 365 admin ou Office 365 est un atout.
Expérience dans des environnements hybrides Active Directory.
Excellentes compétences en communication (interaction client, mises à jour, analyses).
Capacité à expliquer des concepts techniques complexes en termes simples.
Compétences en résolution de problèmes.
Excellentes compétences en communication écrite (documentation des incidents, analyses, solutions dans ITSM).
Gestion du temps.
Connaissance des logiciels de service d'assistance, systèmes de tickets et bases de données.
Expérience avec des équipes de support informatique distribuées géographiquement.
Maîtrise du français et de l'anglais requise

À propos de nous :

Momentum Financial Services Group est un important fournisseur de services financiers en Amérique du Nord.
Plus de 400 commerces de détail
Nous offrons un accès à de l'argent comptant et des produits financiers connexes pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs financiers.
Nous exploitons des commerces de détail dans les communautés locales et les villes du Canada sous la marque Money Mart et au Québec sous la marque Insta Chèques .

Nous valorisons :

Les employés déterminés à améliorer continuellement leur rendement et à atteindre de nouveaux niveaux de réussite
La reconnaissance de nos employés pour leurs réalisations et les aider à devenir de futurs leaders
La diversité comme un élément essentiel de la réussite de notre entreprise
Le soutien de nos communautés locales en faisant des contributions annuelles à des organismes de bienfaisance et à des organismes sans but lucratif

Prochaines étapes :

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