Numéro de la demande: 208471
Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Responsable du service, Service à la clientèle (Montréal, QC)

Objectif du poste

Contribuer au succès global de l'équipe Service à la clientèle au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d'affaires de l'équipe. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu'aux politiques et procédures internes.

Responsabilités:

• Promouvoir une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de toute la Banque.
• Offrir une excellente expérience aux clients, nouveaux et existants, en veillant à leur offrir un service continu dans le cadre de l'une de ces deux priorités :

• les paiements (p. ex. chèques certifiés, télévirements, traites bancaires, devises étrangères, etc.);
• les opérations courantes (p. ex. indexation, demandes, enquêtes, etc.);

afin de respecter les engagements de la Banque en matière de rendement opérationnel.

• S'assurer de toujours bien connaître et comprendre les produits, les politiques et les processus pertinents, y compris en suivant des formations internes et en lisant les communications et publications connexes.
• Collaborer activement, dans une optique de changement, avec des parties prenantes et des acteurs de divers secteurs d'activité afin de résoudre les problèmes, d'éliminer les obstacles, de réduire les coûts et d'améliorer les services.
• Répondre de manière rapide et efficace aux demandes de service, aux préoccupations et aux plaintes des partenaires et clients, tout en démontrant sa capacité à :
  • résoudre les problèmes courants et atténuer leur incidence sur les clients et les affaires, avec l'encadrement de la direction, au besoin;
  • analyser des situations et présenter des recommandations et des décisions avisées pour surmonter les obstacles, et les signaler à l'échelon supérieur, au besoin;
  • fournir des données utiles et facilement accessibles en temps opportun afin de faciliter les processus décisionnels.
• Comprendre comment l'appétence au risque et la culture du risque de la Banque s'appliquent dans les activités et les décisions quotidiennes.
• Rechercher activement l'efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l'efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d'exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d'argent et de financement d'activités terroristes et au risque d'inconduite. Il s'agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d'exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT (lutte contre le blanchiment d'argent/lutte contre le financement du terrorisme) et le Code d'éthique de la Banque Scotia.
• Promouvoir un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l'équipe grâce à un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d'affaires de l'entreprise, et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l'équipe.
• Effectuer les autres tâches attribuées.

• Travailler de façon autonome dans le cadre des opérations courantes en respectant les limites autorisées.
• Vérifier et traiter chaque jour un important volume de demandes provenant des clients, de la direction ou d'un système de rappel.
• Voir à la vérification de l'identité des clients au moyen des processus applicables.
• Agir en tant que point de contact dédié aux services et offrir des services et un soutien aux clients et aux partenaires, au besoin.
• Répondre aux demandes de renseignements, aux préoccupations et aux plaintes des clients et des partenaires en proposant des solutions ou des options et les transmettre à son superviseur, au besoin.
• Épauler certaines unités fonctionnelles, notamment : Services bancaires commerciaux, Services bancaires aux petites entreprises, Services bancaires aux grandes entreprises, Services bancaires aux particuliers, Gestion du risque global, Services de paiements et de gestion de trésorerie, Audit, Assurance de la qualité, Services de commerce international, Crédit-bail Scotia, Services bancaires immobiliers, Soutien et service clientèle, Centre de contact, Gestion de trésorerie et Symcor (au besoin).
• Offrir une couverture nationale durant les heures d'ouverture (de 7 h à 20 h HE). L'horaire peut varier.
• Contribuer à améliorer l'efficacité des procédures ou des systèmes opérationnels pour respecter les règlements de la Banque en participant à des projets pilotes et à des « essais et erreurs », au besoin.
• Participer à des formations polyvalentes pour se perfectionner dans diverses sphères.

Ce poste requiert les compétences et l'expérience suivantes:

• Diplôme d'études postsecondaires ou au moins 1 an d'expérience de travail pertinente dans les services financiers ou un secteur connexe.
• Connaissance pratique des produits, services et procédures des Services bancaires aux particuliers, des Services bancaires aux grandes entreprises et des Services bancaires commerciaux.
• Compétence établie en service à la clientèle et capacité à s'adapter à un environnement changeant.
• Connaissance approfondie des services opérationnels de la Banque.
• Solides compétences en communication, autant à l'oral qu'à l'écrit, et excellent sens de l'organisation.
• Connaissance pratique de Microsoft Office (Excel, Word et Outlook).
• Conformément à l'évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour les raisons suivantes: il devra collaborer étroitement avec d'autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais, il servira une clientèle anglophone.

Emplacement(s): Canada : Québec : Montreal
La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l'avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d'investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.
Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.