Job DescriptionJob Description:(La version en français suit) About Futurpreneur Canada Futurpreneur is a national non-profit organization that empowers young, diverse entrepreneurs, ages 18-39 to start, buy or grow their businesses in Canada, by providing loans with mentorship and resources. Founded in 1996, we have helped more than 18,700 young entrepreneurs, promoting entrepreneurship among Canadian youth as a critical pillar for diversifying the economy, generating employment opportunities, and fostering a sustainable future. Futurpreneur is a founding member of the G20 Young Entrepreneurs' Alliance, the Canadian member of Youth Business International and the Canadian host of Global Entrepreneurship Week (GEW). Our Purpose (why we exist): To drive inclusive Canadian prosperity by fostering the success of young entrepreneurs. Our Mission (what we do every day to achieve our purpose): To empower diverse entrepreneurs ages 18-39 by providing loans with mentorship and resources to help them start and buy businesses that contribute to sustainable and inclusive economic prosperity, in their communities and across Canada. Our Values (how we work – our core principles & commitments): We are mission-driven, collegial & collaborative, diverse & inclusive, and accountable & transparent. Here's the opportunity: Bilingual Client Support Manager The bilingual Client Support Manager is responsible for overseeing, supporting and motivating the Client Support Team to achieve its goal of supporting entrepreneurs in their Futurpreneur journey from disbursement of their loan onwards. This role will be responsible for providing day-to-day support to young entrepreneurs including responding to inquiries and loan collection efforts. Reporting to the Vice President, Client and Mentoring Experience (CMX), the incumbent will lead a team of professionals, specialized in client support and collection. This is a permanent, full-time position that can be located anywhere in Canada, though ideally in Montreal, QC or Toronto, ON. The incumbent will be working on our hybrid work model (minimum 2 days in the office). What you will do Client Support Team, Leadership (40%)Build, contribute and sustain a collaborative team with a high level of employee engagement and where employees thrive in their roleOversee the day-to-day work of the Client Support Team; supporting the team by helping plan the workload to set them up for success, listen to team members' feedback and resolve any issues or conflictsEnsure team members meet required deadlines and KPIs, measure progress and provide coaching to individual employees, identify training needs and support when there are performance gaps, recognize high performance and reward accomplishments, conduct performance reviews and hire and onboard, as required Set clear goals for the team ensuring it is aligned with the broader CMX Team goals; creating, and supporting the overall strategy Provide the VP, CMX weekly updates on the team progressIdentify opportunities to improve team processes to ensure increased efficiency, working with IT Team, as required for CRM (Futurverse) improvements and improving overall client experience post disbursement Participate in periodic meetings and events with Futurpreneur's Leadership as required Client Support Operations and Management (35%)Respond to client inquiries via Zendesk ticketsReview check-in responses from client.e.s and mentors (3-6-12-18 months) and supporting as required Process incoming restructure requests for client.e.s who need to temporarily reduce their loan repayments, working collaboratively with the Loans Portfolio team for changes to be reflected to client.e.s ' accountReach out to client.e.s as per collection procedures including following up on NSFs (Non-Sufficient Funds), issuing demand letters, negotiating settlements Provide customized loan repayment solutions to client.e.s who need it on a case-by-case review of the client's specific challenges Ensure the team delivers consistent service to entrepreneur client.e.s and mentors throughout their Futurpreneur journey for a positive experienceInvestigate and review client complaints, and support the team to de-escalate the situation, and respond directly to client.e.s for escalations as required and coach team members accordinglyProvide, develop or monitor regular and ongoing reporting metrics on KPIs, and insights and qualitative analysis including outcomes of collection efforts, delinquency rates, write-offs Post disbursement client experience supports & internal process improvement (25%)Improve the onboarding experience for client.e.s post disbursement (e.g., providing clarity to loan terms, Futurpreneur supports available, access to information) Build relationships with client.e.s to ensure that there is an empathetic approach to client relationship management and staying connected to portfolio of active client.e.s (e.g.in good standing, on restructure, client.e.s facing challenges) to understand their needs and feedback, courtesy site visits when possibleReview and analyze feedback received from client.e.s from annual survey and ongoing regular check-ins to understand client.e.s ' needs, advocating for the needs of the client.e.s , and make recommendations for improvements, where requiredProactively communicate with client.e.s to provide concise and useful information such as changes to their loan account terms, helpful reminders that impacts their loan account, upcoming opportunities to participate in various initiativesWork collaboratively with the VP, CMX to deliver and implement improvements to client experience (post-disbursement) Collaborate with the Loan Portfolio team to ensure smooth and clear internal handoff as it relates to specific loan repayment instructions on active accounts Develop and/or update policies and guidelines (e.g., collections policies) to provide a clear standard operating procedure for the team that will support audit requirements, in collaboration with Loan Portfolio team as required What you will have:Relevant experience may include education with a focus in Business Administration or a related field or equivalent hands-on career experience3-5 years' experience in Customer servicePrior experience in payment collection, an asset Bilingualism in French & English (spoken & written) as you will be required to work on a daily basis with non-bilingual team members and/or clients across Canada and at Head office in TorontoDemonstrated experience in managing teams Excellent interpersonal and communications skillsAbility to exercise sound judgement in resolving client issuesAbility to multi-task and prioritize to meet deadlinesProactive approach and experience with conflict resolutionStrong time management skillsTeam-orientedDemonstrated ability to work effectively under pressure in a dynamic environment Alignment with Futurpreneur's values and commitment to the mission/purpose of the organizationBe a role model for Futurpreneur's organizational culture by creating a positive impact at every touchpoint with people HOW TO APPLY: Qualified candidates are invited to submit their resume, cover letter and salary expectations by October 23, 2024. What we offer: Futurpreneur offers you the opportunity to work for an organization with a clear and compelling purpose - To drive inclusive Canadian prosperity by fostering the success of young entrepreneurs. Respect, teamwork, diversity and inclusion, transparency, empathy, impact, innovation, high performance, recognition and working hard and having fun are important to us! We offer an attractive compensation package that encompasses a competitive salary, amazing benefits such as, health and dental benefits package plus RRSP contribution matching, health spending account, flex hours and more. Futurpreneur Canada is committed to an inclusive, equitable workplace and encourages applications from all qualified candidates. We embrace the unique perspectives and experiences within our team. Reasonable accommodation is available on request for candidates taking part in the selection process. **** À propos de Futurpreneur Canada Futurpreneur est un organisme national à but non lucratif qui habilite les jeunes entrepreneur.e.s de divers horizons, âgé.e.s de 18 à 39 ans, à démarrer, acheter ou développer leurs entreprises au Canada, en leur offrant des prêts avec du mentorat et des ressources. Fondé en 1996, nous avons aidé plus de 18 700 jeunes entrepreneur.e.s, en promouvant l'entrepreneuriat parmi les jeunes Canadien.ne.s comme un pilier essentiel pour diversifier l'économie, générer des opportunités d'emploi et favoriser un avenir durable. Futurpreneur est un membre fondateur de l'Alliance des jeunes entrepreneur.e.s du G20, le représentant canadien du réseau Youth Business International et l'hôte canadien de la Semaine mondiale de l'entrepreneuriat. Notre but (notre raison d'être) : favoriser la prospérité de toutes les Canadiennes et de tous les Canadiens en encourageant la réussite des jeunes entreprises. Notre mission (ce que nous faisons chaque jour pour atteindre notre objectif) : Autonomiser les entrepreneur.e.s issus de divers horizons âgé.e.s de 18 à 39 ans en leur fournissant des prêts assortis de mentorat et de ressources pour les aider à démarrer ou à acheter des entreprises qui contribuent à la prospérité économique durable et inclusive, dans leurs communautés et à travers le Canada. Nos valeurs (notre manière de travailler, nos principes fondamentaux et nos engagements) : nous sommes motivés par notre mission et travaillons dans un esprit de collégialité et de collaboration, de diversité et d'inclusion, de responsabilité et de transparence. En quoi consiste cette offre d'emploi : Gestionnaire bilingue du soutien à la clientèle. Le ou la gestionnaire bilingue de soutien à la clientèle est chargé de superviser, de soutenir et de motiver l'équipe de soutien à la clientèle afin qu'elle atteigne son objectif, à savoir, soutenir les entrepreneur.e.s dans leur parcours avec Futurpreneur, dès le versement de leur prêt. Dans ce rôle, vous serez chargé.e de fournir un soutien quotidien aux jeunes entrepreneur.e.s, notamment en répondant aux demandes de renseignements et en vous efforçant de recouvrer les prêts. Sous la responsabilité de la vice-présidente, Expérience client et mentorat (CMX), le ou la titulaire du poste dirigera une équipe de professionnel.le.s spécialisé.e.s dans le soutien à la clientèle et le recouvrement. Il s'agit d'un poste permanent à temps plein qui peut être situé n'importe où au Canada, mais idéalement à Montréal (QC) ou à Toronto (ON). Le ou titulaire travaillera selon notre modèle de travail hybride (minimum de 2 jours au bureau). Ce que vous ferez : Gérer l'équipe de soutien à la clientèle (40 %)Construire, contribuer et maintenir une équipe collaborative avec un haut niveau d'engagement des employé.e.s, favorisant un environnement où ils ou elles peuvent s'épanouir dans leur rôleSuperviser le travail quotidien de l'équipe de soutien à la clientèle; soutenir l'équipe en aidant à planifier la charge de travail afin d'aider les membres de l'équipe à prospérer, écouter leurs commentaires et résoudre les problèmes ou les conflitsVeiller à ce que les membres de l'équipe respectent les délais et les indicateurs clés de performance, mesurer les progrès et apporter un accompagnement personnalisé pour chaque employé, identifier les besoins de formation et apporter un soutien en cas de lacunes dans les performances, reconnaître les bonnes performances et récompenser les réussites, procéder à des évaluations de performance, recruter et intégrer les nouveaux.elles membres, le cas échéant Fixer des objectifs clairs pour l'équipe en veillant à ce qu'ils soient alignés sur l'ensemble des objectifs de l'équipe CMX; créer et soutenir la stratégie globaleFournir des mises à jour hebdomadaires sur les progrès de l'équipe à la Vice-Présidente, CMXIdentifier des opportunités d'amélioration des processus de l'équipe afin de garantir une efficacité accrue, en travaillant avec l'équipe informatique, le cas échéant, pour améliorer l'outil de gestion de relation clients (Futurverse) et l'expérience globale des client.e.s après le versement du prêt Participer aux réunions et événements périodiques avec la direction de Futurpreneur, selon les besoins Opérations et gestion du du soutien aux client.e.s (35%)Répondre aux questions des client.e.s par le biais de tickets ZendeskRevoir les réponses de mise au point des client.e.s et des mentor.e.s (3-6-12-18 mois) et apporter du soutien le cas échéantTraiter les demandes de restructuration reçues pour les client.e.s qui ont besoin de réduire temporairement leurs remboursements de prêts, en travaillant en collaboration avec l'équipe du portefeuille de prêts pour que les changements soient reflétés sur le compte des client.e.sPrendre contact avec les client.e.s conformément aux procédures de recouvrement, y compris le suivi des fonds sans provision, l'émission de lettres de mise en demeure et la négociation de règlementsFournir des solutions de remboursement de prêt personnalisées aux client.e.s qui en ont besoin, sur la base d'un examen au cas par cas des difficultés spécifiques des client.e.s Veiller à ce que l'équipe fournisse un service cohérent aux client.e.s entrepreneur.e.s et aux mentor.e.s tout au long de leur parcours avec Futurpreneur, afin que leur expérience soit positive Enquêter sur les plaintes des client.e.s et les examiner, aider l'équipe à apaiser la situation, répondre directement aux client.e.s en cas d'escalade, le cas échéant, et entraîner les membres de l'équipeFournir, développer ou contrôler les rapports réguliers et continus sur les indicateurs clés de performance, ainsi que des analyses qualitatives, y compris les résultats des efforts de recouvrement, les taux d'impayés et les radiations Soutien à l'expérience des clients après versement du prêt et amélioration des processus internes (25 %)Améliorer l'expérience d'accueil des client.e.s après le versement du prêt (par exemple, clarifier les conditions du prêt, les aides disponibles de Futurpreneur, l'accès à l'information) Établir des relations avec les client.e.s pour garantir une approche empathique de la gestion des relations client.e.s et rester en contact avec le portefeuille de client.e.s actifs (par exemple, en règle, en cours de restructuration, client.e.s confronté.e.s à des difficultés) pour comprendre leurs besoins et leurs retours, en effectuant des visites de courtoisie sur place lorsque c'est possibleExaminer et analyser les commentaires reçus des client.e.s dans le cadre de l'enquête annuelle et faire des contrôles réguliers afin de comprendre les besoins des client.e.s, de défendre leurs intérêts et de faire des recommandations d'amélioration, le cas échéantCommuniquer de manière proactive avec les client.e.s afin de leur fournir des informations concises et utiles, telles qu