Description du poste

L'administrateur système est chargé de maintenir la conception et l'intégrité des systèmes et de fournir une assistance technique aux membres de l'équipe pour les demandes relatives au système et au réseau. Il peut traiter les demandes de service de tous les niveaux (principalement les plus complexes) de manière professionnelle et dans les délais impartis. Cela concerne toutes les technologies relatives aux postes de travail, serveurs, imprimantes, réseaux, ainsi que le matériel et les logiciels spécifiques aux fournisseurs.

Il joue un rôle-conseil auprès du client pour l'achat de matériels informatiques et le support informatique au quotidien. Il effectue l'entretien et les réparations appropriées sur le matériel informatique. Le poste peut occasionner des déplacements peu à fréquents et peut être appelé à être de garde dans le cadre de la planification du service d'urgence 24/7.

Il aide le directeur des services à planifier les activités et à établir les échéanciers de travail en fonction des besoins et des requis des clients. Il joue un rôle-conseil en fournissant un encadrement technique en cas de besoin. Il analyse, conçoit et exécute des projets divers afin de mettre à niveau ou d'améliorer l'environnement informatique de nos clients.

Compétences et comportements recherchés

• Posséder 3 à 5 ans d'expérience dans un poste de même nature.
• Avoir une passion pour le domaine des technologies de l'information.
• Être en mesure d'offrir une assistance informatique avancée relative aux problèmes techniques concernant les applications commerciales et les systèmes d'exploitation utilisés en entreprise tels que :
• Dépannage de réseau avancé (VLAN / WAN / router, pare-feu et sécurité) ;
• Windows (utilisateur) (Apple MacOS/Linux un atout);
• Windows Server et gestion de domaine (gestion complète);
• Imprimante / serveur d'impression (gestion complète) ;
• Suite bureautique (Office 365) / gestion de courriel (Exchange) ;
• Matériel informatique (assemblage, dépannage).
• SQL Serveur (de base à intermédiaire)
• SharePoint / OneDrive
• Administration d'infrastructure Azure (Infonuagique)
• Soutenir les solutions d'accès à distance avancées :
• VPN, Terminal Server et solutions équivalentes.
• Fortinet, Watchguard, Ubiquiti, etc.
• Surveiller et traiter les alertes des notifications du système de surveillance et de gestion à distance et réagir en conséquence par des billets de service.
• Maintenir, réviser et approuver la documentation dans nos outils internes.
• Maîtriser les compétences en matière de soutien téléphonique.
• Être autonome et avoir une bonne résistance au stress.
• Maîtriser la saisie rapide et précise des détails dans des billets.
• Posséder une motivation personnelle et avoir une capacité à travailler dans un environnement en constante évolution.
• Communiquer avec les clients selon leurs besoins : les tenir informés de l'évolution des incidents, des changements imminents et des interruptions convenues.
• Certifications professionnelles dans le domaine des technologies de l'information, telles que Microsoft MCP, MCSA ou MCSE, ConnectWise CCPA, Cisco CCNA ou VMware VCP sont des atouts

Productivité

• Faire la recommandation de matériel informatique (Lenovo) selon les besoins des clients.
• Faire la réalisation et la gestion de projet important dans l'environnement des clients, par exemple :
  • Changement de serveur et d'équipement réseau
  • Migration d'infrastructure partielle à complète.
  • Analyse et recommandation techniques (Plan directeur)
  • Tous autres projets impliquant les TI et pouvant avoir une criticité importante.
• Faire la maintenance (physique ou logiciel) d'ordinateurs comme, par exemple :
  • Effectuer l'inspection avancée de périphériques ;
  • Effectuer l'installation et le paramétrage avancé des périphériques;
  • Réparer et tester les composantes informatiques.
• Offrir un service de soutien aux usagers en entreprise tels que :
  • Diagnostiquer les problèmes;
  • Proposer les solutions appropriées;
  • Traiter des demandes des usagers (gestion de compte, installation de logiciel/pilote, configuration de postes, etc.).
• Assurer un service à la clientèle impeccable en tout temps.
• Assurer le suivi des demandes clients en cours.
• Traiter les billets qui ont été escaladés (SLA).
• Documenter de façon précise et claire (incluant capture d'écran, pièce jointe et/ou tout contenu pertinent) chaque intervention en y indiquant :
  • Le contexte;
  • L'analyse effectuée;
  • La résolution appliquée.
• Faire et approuver les documentations.
• Identifier les outils / processus qui peuvent être améliorés.
• Maintenir à jour les informations client dans notre système interne.
• S'assurer de saisir son temps avant de clôturer une intervention

Relation avec les collègues

• Travailler en étroite collaboration avec son supérieur immédiat.
• Agir en tant que référence auprès des Conseilleurs de niveau 1 et 2.
• Participer à la formation de ses collègues de niveau 1 et 2 qui débutent.
• Communiquer efficacement avec les collègues pour créer un milieu de travail agréable et productif.
• Améliorer et/ou partager ses connaissances à des collègues, lorsque requis en leur inculquant les valeurs et les bonnes méthodes de travail.
• Reconnaître les initiatives, l'autonomie et la créativité des collègues de travail.
• Faciliter le travail des collègues et apporter son aide au besoin.
• Discuter avec les autres des besoins ou des situations spécifiques de certains clients ou projets.
• Apporter des critiques constructives à l'équipe.
• Participer activement aux rencontres d'équipe.

Contribution personnelle

• Parfaire ses connaissances et développer ses compétences et habiletés pour toujours mieux répondre aux besoins des clients. (Certifications et formations)
• Se tenir informé et mettre à jour ses connaissances sur les produits et services.
• Participer activement à faire vivre la culture organisationnelle de l'entreprise et du service.
• Contribuer à créer un milieu de travail agréable dans le respect intégral des valeurs organisationnelles.
• Rechercher des méthodes de travail visant l'amélioration continue de la productivité.
• Bien utiliser les outils de travail pour la gestion des billets et tenir à jour les dossiers des clients.
• S'assurer de garder en bon état les équipements de l'entreprise.
• Adopter un comportement professionnel et courtois avec les collègues, clients et fournisseurs.
• Prendre à cœur le succès de l'organisation.
• Être versatile et pouvoir faire plusieurs tâches différentes.
• Être ouvert d'esprit.
• Être à jour avec les nouvelles technologies et outils en lien avec le domaine.

Relation avec les clients

• Poser les bonnes questions pour connaître les besoins et désirs des clients.
• Informer, conseiller et éduquer les clients sur l'utilisation adéquate des produits et services.
• Bien décrire les caractéristiques et avantages des différents produits et services.
• Répondre aux demandes et aux besoins des clients.
• Faire les demandes de soumissions appropriées.
• Proposer des alternatives et suggérer le meilleur choix.
• Adapter son approche à celle des clients afin de créer un lien de confiance pour assurer leur fidélité.
• Faire des appels de suivis avec les clients.
• Adresser les plaintes ou critiques des clients à son supérieur immédiat.
• Savoir présenter les opportunités de services/produits aux clients et les partager avec son supérieur immédiat.
• Analyser les besoins du client et escalader au niveau supérieur au besoin.